「Amazonには出品者が評価される仕組みがあるけど、ビジネスにどう影響するのかな？」
「よい評価を集める正当な方法があるなら、一通り把握しておきたいな」
出品者評価は、顧客が取引を通して感じた出品者の対応やサービスの質を数値化したものです。信頼性や安心感を図る1つの指標となっています。
評価が高ければユーザーから信用されやすく、売上の増加やリピーターの獲得に繋がります。一方で低評価が続くと、信頼を失うだけでなくAmazonの特定のサービスを利用できなくなる場合もあるため、重要な要素といえるでしょう。
本記事では、Amazonの出品者評価とは何か、どのように機能し、なぜ重要なのかを詳しく解説します。また評価を高めるための具体的な方法や、低評価をつけられた際の対処法についても触れていきます。
Amazon出品者評価の詳しい仕組み
Amazonにおける出品者評価は、顧客が取引全体を通して感じた出品者の対応やサービスの質を評価する仕組みです。商品レビューとは異なり、商品そのものではなく出品者の振る舞いが対象である点が特徴です。
ここでは、具体的にどのような仕組みで評価が行われるのかを以下の4つに分けて解説します。
- どのように評価されるか
- 評価はどこに表示されるか
- どのようなポイントが評価されるか
- 商品レビューとは何が違うのか
仕組みを知ることは、出品者評価を上手く活用する第一歩です。以下の解説をきちんと頭に入れておきましょう。
どのように評価されるか
出品者評価は、顧客が出品者に対して感じた印象や対応の質を反映するものです。星の数で表現され、最大は5つ、最小は1つとなります。星5つは非常に満足、星1つは非常に不満という意味であり、それらが総合的な割合で表示される仕組みになっています。
顧客が評価を行う方法はシンプルです。注文履歴ページや専用の投稿画面から、自身の取引経験にもとづいて星の数を選択し、コメントを入力することで投稿できます。投稿できる期限は注文日から90日以内が基本となっており、期間内であればいつでも評価が可能です。
Amazonでは、公正な評価を促進するために一定のポリシーを設けています。このポリシーでは虚偽の評価や報酬による誘導などが禁止されており、顧客が誠実に判断をくだせる環境を整えています。
明確に定められたポリシーが存在することで、透明性のある信頼の指標となっている点に注目すべきでしょう。
参考：カスタマーレビューについて – Amazonカスタマーサービス
参考：出品者の評価を投稿する – Amazonカスタマーサービス
評価はどこに表示されるか
出品者評価は、出品者情報ページに表示されます。出品者名をクリックまたはタップすることでアクセスでき、顧客がフィードバック欄を通して閲覧できる仕組みです。
フィードバック欄には星の数やコメントが掲載されており、顧客が出品者に対してどのような印象を持ったかが一目で分かる仕組みになっています。
評価の表示方法の特徴は、星の数や内容の良し悪しに関係なく、最新の日付順で並ぶことです。直近の取引で顧客がどのような印象を持ったのかを、ほかのユーザーもすぐに確認できます。
どのようなポイントが評価されるか
顧客は出品者を評価する際、以下のような点に注目します。
- スピード感があり対応が丁寧だったか
- 梱包や発送がきちんとしていたか
- 商品ページの画像や説明文通りの商品だったか
- 同じ出品者からもう一度購入したいと思えるか
- 出品者に改善すべき点が見られるか
顧客からの問い合わせに対して素早く正確な対応を行うことは、顧客の満足度を高めるうえで重要です。また、梱包や発送方法が適切であることも重要な基準となります。商品が破損することなく無事に届くよう、しっかりとした梱包を心がけることが求められるでしょう。
商品が画像や説明通りであるかも大切です。顧客の期待を裏切らないよう、商品ページに正確な情報を掲載し、状態や特徴を正確に伝えなければいけません。また、顧客が同じ出品者からまた購入したいと思えるかもポイントです。リピーターを増やすには、取引全体を通して一貫して高品質なサービスを提供する必要があるでしょう。
最後に、顧客が改善すべき点を感じないことも重要となります。どんなに魅力的な商品であっても、対応やサービスが悪ければ顧客が離れてしまうことは常に念頭に置いておきましょう。
商品レビューとは何が違うのか
商品レビューと出品者評価は似ているように見えて、目的や対象が大きく異なります。
商品レビューは、購入者が商品自体の性能や使いやすさ、コストパフォーマンスなどを評価するものです。たとえば「価格の割に品質がよい」など、購入した商品の機能や品質に基づいたフィードバックが投稿されます。
一方の出品者評価は、出品者そのものが対象です。焦点は商品の状態ではなく、対応やサービスにあります。具体的には配送の迅速さや梱包の丁寧さ、トラブル発生時の対応の適切さなどがポイントとなります。
両者の違いをきちんと理解しておくことが、管理に役立つでしょう。
Amazon出品者評価が重要な3つの理由
Amazonの出品者評価は、以下の3つの理由で重要な意味を持っています。
- カートを獲得できる確率が高まる
- ユーザーから選ばれやすくなる
- タイムセールに参加できる可能性が上がる
いずれも出品者の成功に直結する要素です。評価が高いほど顧客からの信頼を得やすくなり、ビジネスの成長に繋がることを以下で解説します。
カートを獲得できる確率が高まる
Amazonで販売を行ううえで「カートを獲得する」ことは重要なポイントです。カートとは、商品ページにおける「カートを入れる」ボタンが表示される出品者のことであり、ユーザーが最も簡単に商品を購入できる状態を意味します。
しかしAmazonの仕様上、1つの商品ページでカートを獲得できるのは1人の出品者に限られます。
カートを獲得する者は、いくつかの基準をもとにAmazonによって選ばれます。明確な基準は非公開ですが、以下のような要素が絡んでいると考えられています。
- 大口出品者であること
- 商品の価格に競争力があること
- パフォーマンス指標値が一定以上であること
- 注文数が多いこと
- 在庫が切れていないこと
上記のうち「パフォーマンス指標値」の中に出品者評価が含まれており、好評が多い者ほどカートを獲得できる可能性が高いといわれています。
ユーザーから選ばれやすくなる
Amazonで商品を購入する際、多くのユーザーは商品だけでなく出品者の評価も確認します。とくに高額商品や重要なアイテムを購入する場合には、誰から購入するかは重要な要素です。評価が高い場合、それだけでユーザーに信頼感を与え、安心して購入してもらえる確率が高まります。
信頼性の高い出品者は、初めて購入するユーザーに安心感を与えるだけでなく、リピーターを獲得する可能性も高くなります。購入者に「また同じ出品者から購入したい」と思わせることができれば、ビジネスが長期的に成功しやすくなるでしょう。
タイムセールへの参加条件を満たしやすくなる
Amazonでは、出品者評価が一定以上であることがタイムセールへの参加条件となる場合があります。たとえば「数量限定タイムセール」を例にとると、具体的な参加資格として以下のようなものが設定されています。
- 大口出品者であること
- 直近1ヶ月で合計5件以上の評価を獲得していること
- 出品者評価の平均が星3.5以上であること
さらに「商品が星3以上である」「プライムマークを獲得している」など、商品単位での条件も存在します。条件を満たさない場合はタイムセールに参加する資格がなく、販売機会を逃してしまうおそれがあります。
タイムセールは通常の販売よりも多くのユーザーが商品を閲覧し、購入するチャンスが高まる貴重な機会です。評価を高く維持し、条件をクリアすることは、売上を伸ばすうえで重要となります。
定期的に顧客からのフィードバックを見直し、サービスの改善に努めることが成功の鍵となります。
Amazon出品者評価を増やす3つの方法
Amazonにてよい出品者評価を多く獲得する方法としては、以下の3つが考えられます。
- Amazonが自動配信するレビュー促進メールに期待する
- 購入者に向けてサンクスメールを送信する
- 商品の数を増やす
好評を得ることで顧客からの信頼が厚くなり、リピーターの獲得や新規顧客の購買意欲を引き出すことに繋がります。以下の解説をしっかり把握しておきましょう。
参考：Amazonのカスタマーレビューとは？増やすメリットや削除依頼の方法
Amazonが自動配信するレビュー促進メールに期待する
Amazonでは、購入者に対して出品者評価を促すメールが自動で配信される仕組みが用意されています。「Amazonマーケットプレイスでのご購入について」という件名で送られ、購入者が評価を投稿するための導線が含まれています。
Amazonが購入者と出品者の橋渡しをする形で用意しているものであり、特別な設定や作業を行う必要はありません。
自動配信メールには、標品レビューの投稿案内も含まれていますが、主に出品者評価を促進することが目的となっています。このメールを通して好評を増やすには、日頃から顧客が満足できる取引体験を提供することが重要です。
素早い対応や丁寧な梱包、正確な商品説明など、好評に直結する要素を常に意識することで投稿率を高めることができるでしょう。
購入者に向けてサンクスメールを送信する
Amazonから自動配信されるメールとは別に、出品者自身が購入者にサンクスメールを送信することも、評価を増やすための効果的な方法です。
サンクスメールには、取引について感謝の意を伝えるとともに、評価の投稿を依頼する内容を含めることが許されています。サンクスメールを通じて購入者に直接アプローチすることで、投稿率を高めることが期待できます。
ただし、サンクスメールの送信にはいくつかの禁止事項が定められていることに注意が必要です。具体的には以下の行為が禁止されています。
- 高評価を依頼すること
- 投稿に対してインセンティブを提供すること
- 評価を付けてほしいという依頼のみの内容にすること
ルールを守りつつ、購入者に対して丁寧かつ感謝の気持ちを込めたメッセージを送ることが重要です。
商品の数を増やす
商品の数を増やすことも、出品者評価を増やすことに繋がります。
評価を増やすためには、販売件数を増やすか、投稿率を高める必要があります。しかし単一の商品で販売件数を伸ばすには限界がありますし、投稿率もすぐに上がるわけではありません。そのため、新しい商品を出して販売件数を増やすことが、評価を増やす有効な手段となり得ます。
出品者評価は商品レビューとは異なり、点数を増やすことで数も増やせる特徴があります。すべての商品からの評価が1ヶ所に集まるからです。短期間で多くのフィードバックを得るためのテクニックといえるでしょう。
ただし評価を増やすことだけに注力せず、商品の品質や説明の正確さ、発想や梱包の丁寧さなどについても努力を怠らないことが大切です。
Amazon出品者評価に関わる3つの禁止行為
Amazonでの販売活動において、出品者評価を上げることは重要ですが、行ってはいけない行為が定められていることに注意が必要です。具体的には、以下の3つが禁止行為として設定されています。
- 高評価をしてもらうよう依頼する
- プレゼント付きで評価を依頼する
- 外部リンクへ誘導する
いずれも評価の信頼性を損ねるだけでなく、アカウントに深刻な影響を与えるおそれもあるため、絶対に避けるべきです。詳細を見ていきましょう。
高評価をしてもらうよう依頼する
出品者が購入者に対して、特定の評価、とくに高評価を直接的にリクエストすることはAmazonのポリシーで厳しく禁止されています。たとえば「高評価をお願いします」などの直接的な依頼をするケースです。
高評価を促す行為から来るレビューは、購入者の正直な意見を反映したものではなくなり、信頼性を損なう原因となります。
Amazonでは、評価の依頼を行う際には中立的な内容のみが許可されていることに注意しましょう。具体的には、評価を投稿すること自体をお願いするのは問題ありませんが、内容を操作しようとする行為はポリシー違反です。
違反行為が発覚した場合、アカウントにペナルティが課されるおそれがあり、最悪の場合はアカウントの停止や削除といった措置が取られることもあり得ます。
プレゼント付きで評価を依頼する
出品者が購入者に対し、評価を投稿する見返りとしてプレゼントや特典を提供する行為は、Amazonのポリシーで明確に禁止されています。たとえば次のようなケースが該当します。
- 評価を投稿した購入者に金銭的な報酬を支払うこと
- 物理的なプレゼントを提供すること
- クーポンや割引を提供すること
評価に対し特典を提供すると、内容が購入者の正直な意見にもとづいたものでなくなるおそれがあります。購入者が特典を得るために、実際の体験を歪めた内容の評価を投稿することが考えられるからです。
Amazonは、評価の公平性と透明性を維持するために、見返りを用意する行為を厳しく取り締まっています。もしプレゼント付きでの評価依頼が確認された場合、該当する評価の削除や、アカウントに対する制裁措置が取られる可能性があります。
外部リンクへ誘導する
何らかの形で外部リンクを提示し、特定のWebサイトやページへの誘導を行うことも、Amazonのポリシーで禁止されています。外部リンクを利用する行為としては、以下のようなものが考えられます。
- 商品の詳細情報を提供する外部サイトへのリンクを含める
- プロモーションページやほかの販売サイトへの誘導を目的としたリンクを挿入する
外部リンクが関わる評価は、本来の目的から外れたものとみなされます。評価の信頼性が低下し、消費者が正確で透明性のある情報を得にくくなるからです。
Amazonは外部リンクの使用を厳しく取り締まっており、違反が確認された場合には該当する評価の削除や、関連商品の表示制限といった措置が取られるおそれがあります。場合によってはアカウントに対する処分がくだされることもあります。
悪い出品者評価を付けられたときは？
Amazonで販売を行っていると、時には購入者から悪い評価を付けられることがあります。しかしすべてを受け入れなければならないわけではありません。適切に対応することで、信頼の回復や評価の改善をすることも可能です。
ここでは以下の3つに分けて、悪い評価を付けられたときの対策について見ていきます。
- 出品者評価の削除依頼はできる？
- 悪い出品者評価を削除するには？
- 低評価を消せないときは？
対策をしっかり把握しておくことで、悪い評価が付いたときにも慌てず最善の道を進められるようになるでしょう。
出品者評価の削除依頼はできる？
悪い評価が付けられた場合、その評価を削除可能かを確認することが第一歩です。Amazonでは、出品者や商品に関連するレビューであれば、特定の条件を満たす場合に限り削除を依頼できます。
すべてのレビューが削除できるわけではありません。削除対象となるのは、たとえば以下のようなものです。
- 出品者評価にもかかわらず商品自体について語っているもの
- 角の言葉や暴言を使っているもの
- プライバシーに関する問題を含むもの
一方で、主観的な意見や感想を述べたものや、Amazonのガイドラインに違反していないものは、通常削除されることはありません。
悪い出品者評価を削除するには？
Amazonで悪い出品者評価を付けられた場合、ガイドラインに違反している場合に限り削除を依頼できます。一連の手続きは、セラーセントラルを通して簡単に行えます。
まずセラーセントラルにログインし、ダッシュボードのメニューから「フィードバックの管理」を選択します。次に削除したい該当評価を選び、「問題を報告する」をクリックしましょう。評価がガイドライン違反である理由を、具体的に説明することが重要です。
また「レビューの管理」オプションを使用することでも削除依頼を行えます。該当するレビューを見つけて「不適切なレビューを報告する」をクリックします。
いずれの方法も、評価がAmazonのガイドラインに明確に違反している場合にのみ有効です。
低評価を消せないときは？
低評価が削除できない場合でも、適切に対応することで信頼を回復する方法があります。
まず、購入者に直接コンタクトを取ることを検討しましょう。丁寧な言葉遣いで連絡を取り、誤解や不満がある場合にはそれを解消する努力を行います。この際、購入者にプレッシャーをかけたり、評価の変更を強要したりといった行為は避けなければいけません。
また、低評価や批判的なレビューに対して適切で誠実な返信を行うことも有効です。返信では、もらった意見に対して感謝の意を表し、問題が解決したことをきちんと示すよう心がけます。この対応により、低評価をつけた当人だけでなく、ほかの顧客にも信頼感を与えることができるでしょう。
Amazonのレビューシステムは、出品者と購入者の間のコミュニケーションツールとして機能しています。適切な対応を通して、ビジネスの信頼性や評価を維持し、場合によっては向上させることが可能です。
低評価に対して焦らず、誠実な対応を心がけることが、長期的な成功への道となります。
まとめ
Amazonの出品者評価は、購入者の信頼を得るための重要な要素であり、評価の高さが売上やリピーターの獲得に直結します。評価を向上させるには、迅速で丁寧な対応や正確な商品説明、適切な梱包といった基本的な努力を継続することが大切です。
評価が低い場合には、冷静に対応し、必要であればAmazonのガイドラインにもとづいて適切な手続きを取りましょう。いったん悪い評価を付けられたとしても、ビジネスの信頼性を回復させることも不可能ではありません。
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